Head of Customer Care у VBET Ukraine Дар’я Іващенко розповіла для нашого спільного з сайтом пошуку роботи у гемблінгу LC Work проєкту про свій професійний шлях та про особливості роботи з клієнтами ліцензованого оператора. Вона зазначила, що найголовніше у роботі сапорту – людяне ставлення, адже саме працівники служби підтримки формують у гравця головне враження про оператора.
Розкажіть про себе та свій кар'єрний шлях.
Завдяки щасливому випадку моя перша робота була одразу пов'язана із клієнтським сервісом, коли мені було ще 18 років. Це був п'ятизірковий ресторан у Харкові, де мої наставники одразу поставили досить високу планку в сервісі, комунікації, а головне, у щирій любові до людей. Після ресторану я вже не уявляла для себе роботу, де не буде можливості працювати із сервісом.
Потім у 2017 році я переїхала до Києва та отримала свою першу посаду – сапорт-менеджер із роботи з клієнтами (якщо не помиляюся, офіційно звучало це якось так). Це була агенція, що надає послуги консьєрж-сервісу для платіжної системи MasterCard. Там було важко назвати себе просто менеджером: це був сервіс VIP-рівня. Для більшості наших клієнтів ми (консьєржі) справді були друзями – організовували дні народження та романтичні сюрпризи у будь-якій точці світу, допомагали у важких ситуаціях, а іноді й просто підтримували. Такий собі персональний асистент – друг у телефоні, який ніколи не відмовить. За рік роботи я, в принципі, пройшла всі можливі види звернень, і мені хотілося чогось більшого. На щастя, трапилась чудова нагода – у компанії я стала тренером із навчання всіх майбутніх консьєржів. Саме цей практичний викладацький досвід допоміг мені швидко і з нуля у подальшому побудувати систему навчання вже у VBET Ukraine.
Після викладацької діяльності для консьєржів я кардинально змінила сферу та пішла працювати у велику київську маркетингову агенцію, де була правою рукою двох керівних партнерів. Це був безцінний досвід перед тим, як самій стати керівником. Через півтора року в агенції я взяла паузу на так званий Jobbymoon, щоб подумати, чим займатися далі.
Як потрапили до гральної сфери? Скільки років працюєте у цій ніші?
Моя поява у гральній сфері була великим сюрпризом насамперед для мене самої. Після маркетингової агенції мені здавалося, що десь у цій сфері (маркетингу) я залишуся та буду розвиватися. Проте трохи більше ніж рік тому в один прекрасний день пролунав дзвінок від нинішнього COO VBET Ukraine із пропозицією зустрітися: мовляв, є посада, що ідеально підходить для мене. І він не помилився. Ось уже понад рік ми будуємо класну команду з турботою про клієнтів, де кожен робить те, що вміє та любить.
У чому здебільшого полягає ваша робота?
Насправді спектр моїх обов'язків доволі активно змінюється весь останній рік. Оскільки команда і процеси будуються з нуля, на самому початку потрібно було робити абсолютно все: співбесіди, навчання, контроль, мотивація, вибудовування процесів та стандартів тощо. Зараз, звичайно, все кардинально змінилося – у мене велика талановита команда однодумців, на яку можна покластися.
Зараз мені вдалося випірнути з операційної роботи та рутини. Я зосереджена на оптимізації роботи команди як всередині сапорту, так і між сапортом та іншими відділами, щоб все працювало як годинник до того часу, коли VBET Ukraine зможе почати здійснювати повноцінну операційну діяльність відповідно до отриманих ліцензій.
Як навчалися своїй професії? Чи читали якісь книжки зі своєї спеціалізації, чи проходили курси? Що можете порадити читачам для навчання?
На мій погляд, не можна оминути такі книжки: Л. Беррі «У пошуках душі сервісу», Т. Шей «Доставка щастя»; В. Вольський, О. Веселова, Н. Золкіна «Оператор call-центру. Від наймання до звільнення». Частину рекомендацій варто зважувати з огляду на рік видання книжки, але загалом багато речей легко можна адаптувати до нашої реальності.
Ну і, звісно, не забувати про розвиток своїх внутрішніх клієнтів: рекомендую «5 вад у роботі команди» і «Чому не всі люблять ходити на роботу» П. Ленсіоні та «Драйв. Що насправді нас мотивує» Д. Пінка.
Чи було упередження до сфери гемблінгу або беттінгу раніше? Чи змінилася ваша думка про сферу після року роботи у компанії VBET?
Ні, упереджень не було ніколи. На мій погляд, робити будь-які висновки про те, що мало тобі знайоме, – марне заняття.
Тому до VBET Ukraine я прийшла із великим інтересом та відкритістю до всього нового, що тут на мене чекало. Весь мій досвід та шлях у VBET Ukraine – це чистий аркуш у моєму житті без упереджень. За рік роботи тут я навчилася годинами говорити про те, що таке фрибети та фриспіни, і найголовніше – пояснювати, що гемблінг це не зло, а така ж розвага, як і мільйони інших.
Як шукали роботу? Чи правда, що більшість класних компаній знаходять співробітників за рекомендаціями? Є якісь ще варіанти, окрім відомих сайтів вакансій?
Як я вже говорила раніше, ця робота знайшла мене сама. Щодо інших позицій не можу стверджувати, що все за рекомендацією. Більшість наших вакансій можна знайти на дошках оголошень про роботу в абсолютно відкритому доступі, подати резюме та познайомитися вже під час співбесіди. Також зараз популярні телеграм-канали із пошуку роботи. У нас буває й таке, що люди, які хочуть у нас працювати, просто звертаються до нас на електронну пошту, висилаючи свої резюме та супровідний лист. Ми обов'язково передаємо це все HR-команді. Тому мені здається, що у будь-якому пошуку головне бажання, а можливості є завжди.
Як вважаєте, чи вплинула легалізація грального бізнесу на ставлення публіки до гемблінгу та беттінгу?
Однозначно так – ставлення стало кращим. Але на всіх представників грального бізнесу ще чекає велика просвітницька робота у цьому напрямі. Стереотипи про сферу формувалися не один рік, а легальною в Україні вона стала лише рік тому.
У зв'язку з цим вся наша команда дуже чекає на завершення законодавчої ініціативи за законопроєктом № 2713-д, який, на мій погляд, розглядається вже досить тривалий час.
Чи є у вас принципи, яких ви намагаєтеся дотримуватися у роботі? Якщо так, то які?
Звичайно. У нас у команді турботи про клієнтів на рівні стандартів прописано:
- Відповідальне ставлення до рівня знання продукту – воно має бути досконалим. Ми дуже багато над цим працюємо.
- Чесність стосовно клієнтів та внутрішньої команди і вміння визнавати свої помилки.
- Уважність до кожного окремого звернення. Усі процеси та матеріали будуються так, щоб у майбутньому не скочуватися до швидких шаблонних відповідей.
І якщо комусь це не імпонує – такі люди з нами надовго не затримуються.
Що, на вашу думку, є запорукою сильної команди у будь-якій сфері?
Наявність загальнолюдських цінностей, дотримання робочих принципів та досягнення цілей, а також хороший лідер, який може коригувати вектор роботи команди, якщо вона випадково від нього відхилиться.
Чи є якісь проблеми у роботі із гемблінг-нішею, з якими не стикаються представники інших сфер?
Не знаю, чи є ще сфери, яким так важко вести легальну діяльність, як гемблінгу. Напевно, це зараз найболючіша ситуація для всіх представників сфери.
Ви зараз працюєте керівником служби підтримки клієнтів. Яким бачите свій подальший кар'єрний шлях? Чи плануєте пов'язувати майбутню роботу із гральною нішею?
Зараз моє серце повністю належить бренду та команді VBET, тому всі свої найближчі перспективи і кар'єру я бачу саме в цій компанії. Ми із нетерпінням очікуємо на ухвалення законопроєкту, який я згадувала вище, щоб на повну втілити всі плани та перспективи.
Якби у вас була можливість дати пораду всім клієнт-менеджерам країни, що б це була за порада?
Мабуть, вона була б не про роботу із клієнтами, що дивно. Вона була би про роботу із собою: якщо ви відчуваєте, що вам стало важко працювати, справлятися зі своїми обов’язками, залишатися емпатичним у спілкуванні із клієнтами – одразу кажіть про це своєму керівництву. Ви – перша лінія захисту будь-якого бізнесу, і якщо у вас немає сил вкластися у якісний сервіс – важко буде і вам, і бізнесу, який ви представляєте.
А ще фіксуйте собі у зошити всі компліменти, які вам говоритимуть клієнти, та перечитуйте, якщо стане сумно. На жаль, все хороше, що нам кажуть люди, забувається швидше, ніж те, що нас ранить.
Читайте також: Політичний популізм є головною перешкодою у розвитку грального ринку Латвії
Читайте також: Михайло Коваль про принципи відповідальної гри
