К методу тайного покупателя часто прибегают, чтобы оценить качество работы сотрудников, особенно когда речь идет о сфере обслуживания. Этот метод используют и для проверки наземных казино – к услугам тайного клиента прибегают как владельцы бизнеса, так и регулирующие органы.
«Тайный покупатель» как метод улучшения бизнеса
Сами операторы могут заказывать услуги тайной проверки для контроля качества работы своих заведений. На западном рынке существует немало фирм, предлагающих услуги тайного покупателя именно для индустрии гемблинга. При этом они обещают обеспечить максимально точную оценку всех аспектов казино: приветливость персонала и его осведомленность о продукте, безопасность, сами азартные игры и т. д. Тайный покупатель, со своей стороны, отлично разбирается в тонкостях игорного бизнеса, а после проверки владелец получает исчерпывающий доклад, где освещены все оговоренные нюансы.
Кроме этого, услуги тайного покупателя может заказать и руководство казино-отелей – такая проверка будет несколько сложнее, поскольку подобные заведения предоставляют полный комплекс разнообразных услуг. В таких случаях существуют комплексные проверки персонала (включая менеджеров среднего звена), работы дилеров, качества пищи, комфортности проживания в отеле, магазинов, баров и лаунж-зон, а также эффективности и реализации программ лояльности, бонусов.
Фирмы, предоставляющие услуги тайного покупателя, утверждают, что именно этот метод является наиболее эффективным при исследовании качества работы персонала и самой сферы обслуживания и продаж.
Обычно тайный покупатель действует по заранее оговоренному сценарию, на базе которого затем создается отчет. Полученную информацию дальше проверяют и сравнивают со стандартами, которые предоставил компании владелец игорного заведения. А сам тайный покупатель рассказывает все необходимое для уточнения данных.
К сожалению, найти примеры таких проверок игорных заведений нам не удалось, так как обычно они являются внутренней информацией, которую операторы не разглашают.
Инструмент регуляторных органов
Государственные регуляторы разных стран прибегают к методу тайного покупателя, чтобы проверить, как то или иное заведение придерживается лицензионных требований. И довольно часто эти результаты становятся неутешительными для операторов.
Еще в 2006 году такой метод использовала финская исследовательская группа Ilkas and Aho. Целью было проверить, как в игорных заведениях соблюдаются требования о допуске к игре только совершеннолетних лиц.
Для этого создали группу тайных покупателей в возрасте 15-17 лет. Они играли на разные суммы в различных заведениях и суммарно совершили 1209 визитов в игорные дома. А наблюдательная группа фиксировала происходящее по следующим критериям: спрашивали ли сотрудники о возрасте гостей, требовали ли они при этом подтверждающий документ, запрещали ли сотрудники играть несовершеннолетним посетителям и кто именно это делал. Всего было записано 1224 наблюдения. В результате обнаружилось, что лишь 7% тайных покупателей проходили идентификацию возраста и только 3% запретили доступ к игре. Чаще всего несовершеннолетних гемблеров допускали в залы игровых автоматов.
В 2012 году Комиссия по азартным играм Великобритании, изучая защиту прав потребителей со стороны операторов, тоже сделала проверку по методу тайного покупателя, причем как наземных, так и онлайн-казино. Результаты вышли довольно неутешительными: 98% «живых» заведений имели уязвимости в системе идентификации игроков, тогда как онлайн-казино допускали к игре малолетних клиентов только в 30% случаев обращений.
С тех пор британский регулятор взял метод тайного покупателя себе на вооружение как один из главных инструментов проверки операторов на соблюдение возрастного ценза игроков.
В 2014-м группа тайных покупателей также продемонстрировала высокие показатели допуска к азартным играм малолетних лиц. Тогда посещали заведения пяти самых известных операторов страны – William Hill, Coral, Ladbrokes, Betfred и Paddy Power. По результатам проверки 14% пунктов ее провалили, в 2015-м цифра возросла до 15%, но спала до 11% в 2016 году. Каждый раз для роли тайных покупателей отбирали совершеннолетних лиц, которые выглядели моложе своего возраста.
В 2017 году Управление внутренних дел Новой Зеландии также провело масштабную проверку игорных заведений с помощью тайных клиентов. В общем разработали четыре сценария для оценки реакции персонала на «многообразие поведения, связанного с ущербом от гемблинга».
Кроме того, тайные покупатели отмечали факт попадания в игровую зону без предварительной регистрации. Само исследование было направлено на получение информации о вреде неконтролируемого гемблинга и реакции заведения на игроков с поведенческими расстройствами.
В своем отчете Управление внутренних дел отметило, что после последней проверки в 2014 году залы игровых автоматов и казино приложили усилия для минимизации ущерба от азартных игр.
Одна из сетей казино достигла в этом вопросе значительных успехов, а еще два заведения продемонстрировали хорошие показатели, которые, однако, можно улучшить. Хуже результаты были у залов автоматов: из 22 проверенных заведений ни одно не соответствовало предъявляемым требованиям, а восемь – лишь частично. В то же время 100% залов не полностью отвечали требованиям, адекватно отреагировав на беспокойство тайного покупателя относительно зависимого игрока в семье.
Итак, «тайный покупатель» – довольно эффективный метод, с помощью которого регулятор может проверить работу игорных заведений, не прибегая к официальным визитам. С другой стороны, сами владельцы казино и игровых автоматов могут пользоваться услугами тайного клиента, чтобы улучшить свою работу и избежать нарушений, за которые предусмотрены штрафные санкции.
