Обратить на себя внимание игрока и завоевать его лояльность – важная часть для игорных заведений, причем как наземных, так и в онлайне. Имидж игорного сайта или зала формирует ряд сотрудников, которые находятся в непосредственном контакте с клиентом. Об особенностях их работы и подбора мы говорили с директором по продажам BetGames.TV в СНГ Юрием Михайловым.
Как наземному казино понравиться клиенту?
Подбор персонала, который работает непосредственно с клиентом, по словам эксперта, является очень важной частью игорного бизнеса.
«В азартных играх невозможно посчитать, выпадет красное или черное, а можно только предположить. И вот здесь потенциально слабое, уязвимое место. Если сотрудник, работающий с клиентом, не очень профессионален, в лучшем случае вас обманет один мошенник, а в худшем – много опытных профессиональных читеров . Поэтому к подбору персонала на такие позиции нужен тщательный подход.
В моем опыте работы было таких случаев несколько. К примеру, я приехал в казино в одну из стран СНГ, поскольку работающая в то время команда не справлялась с задачами, которые поставил перед ними акционер. В результате аудита мы выяснили, что менеджер допускал существенные ошибки, связанные с безопасностью казино. Правила игры позволяли игрокам выигрывать, и они это использовали, что привело к значительным убыткам. Конечно, ту команду заменили на более профессиональную», – делится опытом Юрий Михайлов.
В наземных казино есть несколько отделов, в чьи основные обязанности входит контакт с клиентами:
- хостес — идентифицирует клиентов, информирует и приглашает их принять участие в игре (конечно, если вход гостям не закрыт по причине нахождения в блэк-листе самого игорного заведения либо же в списке самоисключенных игроков);
- охрана — также проверяет клиентов, обеспечивает доступ и безопасное нахождение в заведении;
- дилер или интендант — обслуживает клиента во время игры за столом или у игорного автомата;
- кассиры — осуществляют финансовые операции с клиентами;
- официанты.
К таким сотрудникам игорное заведение выдвигает определенные требования. В частности, опрятный внешний вид, отсутствие неприятных запахов и, например , татуировок. Хостес должны уметь налаживать первый контакт с клиентом и напоминать о заведении, а значит обязательно необходимы отличные коммуникационные навыки. Охранники не должны отпугивать посетителей и проводить необходимые манипуляции на входе максимально корректно.
Дилерам обязательно нужны навыки быстрого счета и умелого обращения с картами, а среди новичков предпочтение будет отдано тем, у кого получается быстро работать с фишками. .
«Все это влияет на общую картину, которую клиент видит в заведении. И если в большом наземном казино может работать до 1,5 тысяч человек, проконтролировать каждого довольно сложно. Потому подбор персонала наземном игорном заведении отличается от онлайн-сегмента», – добавляет Юрий Михайлов.
При казино есть школы, где начинающих обучают нужным навыкам с нуля, а новых сотрудников с опытом инструктируют по поводу особенностей и традиций, принятых в конкретном игорном доме, ведь даже правила одних и тех же игр в разных казино могут отличаться.
Контакт клиента с персоналом на всех перечисленных этапах работает либо в пользу казино, либо против него. И, скажем, субъективное желание клиента, особенно VIP, больше никогда не видеть определенного дилера, менеджер принимает за важный сигнал. Так же хостес способны завоевывать симпатию, тем самым помогать заведению привлекать своим присутствием определенных игроков.
Презентеры и служба поддержки: что важно для клиента?
По словам Юрия Михайлова, в онлайне только две группы работников контактируют с клиентами: презентеры (или дилеры) и служба поддержки.
Последняя обязательна для онлайн-казино, причем желательно, чтобы она была доступна 24/7 по телефону, ведь зачатую занимается решением проблемных вопросов, возникающих у игрока. Специфика сотрудников службы поддержки – стойкость к конфликтным ситуациям (ведь редко, кто звонит благодарить) и умение правильно вести диалог, успокоить и не потерять клиента. Для онлайн-казино данный отдел очень важен, поскольку качество контакта с игроком отражается на его отношении ко всей компании.
В то же время, поскольку BetGames.TV работает только в В2В-сегменте, то в компании служба поддержки отсутствует. Однако важнейшей позицией здесь являются презентеры, которые проводят розыгрыш, делают раздачу карт, объявляют раунды и победителей.
«Иногда они даже шутят. Мы допускаем это, ведь важно, чтобы даже одностороннее общение очень хорошо воспринималось. В наших студиях презентеры говорят на английском, но есть компании, для которых у нас оборудованы индивидуальные студии. К примеру, если такая компания находится в Польше, то наши презентеры будут говорить на польском, если в Украине – на украинском», – делится особенностями Юрий Михайлов.
Продолжая рассказывать о перзентерах, эксперт отмечает, что их часто берут именно с театральным образованием, ведь они не просто крутят рулетку и объявляют победителя, а ведут игру.
«Причем бывает настолько увлекательно проводят розыгрыши, что даже такое, одностороннее общение приводит к тому, что иногда игроки не делают ставки, а просто наблюдают и слушают. Далеко не все так умеют заинтересовать, таких сложно найти. И сейчас операторы делают на этом большой акцент. Они готовы платить больше, если дилер не просто констатирует факт розыгрыша той или иной игры, а может немного развлечь игроков. Конечно, все нужно делать так, чтобы не затягивать игру, и чтобы это было органично, а шутки оказывались уместны и не касались некоторых неприемлемых тем (расовых, гендерных, религиозных и других подобных)», – комментирует эксперт.
Кстати, в компании BetGames.TV даже отслеживают количество улыбок презентеров и среднее время нахождения игрока в игре в зависимости от работы презентера. Таким образом каждый сотрудник получает баллы и на основании их компания формируем премиальную часть.
Стоит отметить, что ранее на позиции презентеров в компании были только девушки, но с некоторых пор начали набирать и молодых людей. По словам Юрия Михайлова, дело в директивах Евросоюза, которые предусматривают гендерное равенство среди работников.
«И мы выполняем это требование. 90% наших клиентов – мужчины, а в некоторых станах даже до 99%. Поэтому мы отдаем предпочтение девушкам. Однако с появлением ребят мы ничего не потеряли, даже наоборот», – уточняет специалист.
Попробовать себя в такой роли могут претенденты из разных стран, поскольку компания работает с рядом зарубежных рынков. Исходя из текста вакансии, размещенной на сайте BetGames.TV, такие сотрудники могут получать за работу от €600 до €1 500 (нетто), и должны быть готовы к посменной (в том числе ночной) работе, а также на разговорном уровне владеть английским и соответствовать другим требованиям компании.
