Під час запуску білого грального ринку України постає ще одне важливе питання – як боротися з лудоманією та забезпечити дотримання принципів відповідальної гри як з боку гравців, так і операторів? Про це, а також про підсумки та тенденції онлайн-гемблінгу в Україні та світі в інтерв’ю LoginCasino.com.ua розповіла консультантка в сфері iGaming Вікторія Дегтярьова.
Вікторіє, ви працювали в iGaming-індустрії понад 10 років. Які ринки, на вашу думку, будуть найцікавішими в 2021 році? Та чи варто найближчим часом очікувати глобальних перестановок у цій сфері?
Незважаючи на світовий економічний спад, який спровокувала пандемія, гральна індустрія продовжує активно розвиватися та бути однією з найбільш динамічних за розвитком індустрій у світі.
Частка світового ігрового ринку становить $159,3 млрд (згідно з даними Newzoo). І я вважаю, що він, включно з iGaming, продовжить рости не менш ніж на 10% щороку. Мобільний геймінг зараз розвивається найстрімкіше – YoY (year-over-year, або з року в рік) становить уже 48% від усього ігрового ринку.
Варто очікувати, що тяжіння iGaming у бік мобільних пристроїв продовжиться та посилюватиметься. Це пов'язано, зокрема, з ростом проникнення мобільних технологій у всьому світі.
У багатьох європейських iGaming-операторів частка ігор саме на мобільних пристроях вже навіть перевищила 50% і продовжує йти догори. Цьому сприяють і нововведення в сервісах. Наприклад, Google Play Store нещодавно дозволив додатки азартних ігор в Японії, Іспанії, Швеції та Данії.
Варто очікувати, що все більше країн легалізуватимуть азартні ігри, оскільки починають розуміти важливість і необхідність такого кроку. Нідерланди, Канада, Узбекистан з минулого року вже вийшли на стежку легалізації грального бізнесу. Це включає розробку та впровадження необхідних обмежень, зокрема правил відповідальної гри, забезпечення захисту та безпеки для гравців. Це архіважливо для такої величезної індустрії, яка продовжує швидко зростати.
Нідерланди скоро почнуть видавати ліцензії на гральний бізнес, і зараз ринок спостерігає за цим процесом з особливим інтересом. Також нордичні країни завжди будуть привабливими через популярність азартних ігор, високий рівень життя та розповсюдженість інтернет-зв’язку.
Африку багато хто розглядає як дуже потенційний і перспективний ринок, проте одним із найцікавіших для легальних операторів залишається ринок США.
Пандемія суттєво вдарила по багатьох вертикалях грального бізнесу у всьому світі, але сфера онлайну, навпаки, зросла. Чи можна припустити, що із закінченням суворих карантинних обмежень онлайн-казино повернуться до своїх попередніх показників? Чи цей напрям продовжить своє зростання?
Дійсно, онлайн-гемблінг виріс дуже сильно під час пандемії.
Сезонні спади помічає багато операторів, але значного відкату після закінчення пандемії, як і зростання, яке ми спостерігали в другому кварталі 2020 року, думаю, чекати не варто.
Однозначно ми вступили в новий Milestone (ера, епоха) онлайн-гемблінгу з березня минулого року. Звичайно, залишиться певний відсоток людей, які повернуться до офлайну, коли він буде доступний, але багато хто залишиться і продовжить грати онлайн.
Також, як і частка ставок на настільний теніс і кіберспорт, онлайн-гемблінг у Східній Європі залишиться на вищому рівні порівняно з показниками до карантину.
В Україні продовжується легалізація грального бізнесу, причому оператори онлайн-казино першими почали подавати заявки на ліцензування. З чим пов’язана активність саме онлайну і наскільки великою буде частка цієї вертикалі на гральному ринку України?
Частково я пов'язую це з тим, що процедура видачі ліцензії операторам онлайн-бізнесу легша, ніж офлайну.
До того ж ціна ліцензії на онлайн-казино зрозуміліша, ніж, наприклад, ліцензія на спортивні ставки (з огляду на поточні потрійні ціни на всі ліцензії).
Частка онлайну буде великою. Мені складно порівнювати з офлайном, я ніколи в ньому не працювала. Проте можу точно сказати: у зв'язку з масовим поширенням Інтернету в Україні, високими показниками використання мобільних пристроїв і розвиненою культурою онлайн-оплати варто очікувати на високі показники в онлайн-гемблінгу.
Чи знаєте ви про потенційних ліцензіатів? Скільки компаній планують вийти на український ринок найближчим часом та чи є серед них знані світові бренди?
Я знаю багато компаній, які сьогодні активно цікавляться ринком України. Але потрібно розуміти, що у міжнародних публічних компаній підходи до вибору ринку для оперування суттєво відрізняються від українських.
Вони ретельно аналізують ринок, рахують бізнес-план на роки вперед, оскільки розуміють – на початку потрібні інвестиції, щоб заробляти на дистанції. Вони не чекають миттєвого прибутку та детально прораховують всі витрати і фактори, які можуть негативно вплинути на бізнес (враховуючи стійкість бізнесу в країні і його залежність від державних еліт).
На сьогодні неможливо прорахувати всю витратну частину, оскільки занадто багато неточностей. Зокрема, незрозуміла ситуація стосовно серверів, податків та інші деталі.
Поки комісія виконує плани з наповнення державного бюджету, а українським операторам дозволяють працювати, ці питання не вирішать швидко. Треба розуміти, що багато відомих міжнародних компаній подадуть документи на ліцензію, як тільки отримають повну ясність із низки принципових питань.
Які головні недоліки теперішнього грального законодавства України?
Закон ще дуже «сирий», занадто багато незрозумілих речей. Сьогодні написанням підзаконних актів і процедур займаються люди, які мало знаються на онлайн-гемблінг-індустрії. І вони відкрито самі про це говорять.
Усе ще незрозуміла інтерпретація відповідей і коментарів із питань сертифікації онлайн-платформи й операторів ігор. На одній конференції кажуть, що працювати без сертифікації онлайн-казино можна, на іншій – що заборонено.
Неясно, чи обов'язково розміщувати «бойові» сервери в Україні, а це ключовий пункт, важливість якого багато хто недооцінює. Треба якомога швидше отримати офіційну інтерпретацію цього пункту в законі від регулятора.
Ускладнює вихід міжнародних операторів на український ринок навіть не те, що немає роз'яснень і розуміння деяких питань, а те, що в ЗМІ постійно з'являється суперечлива інформація. Я пов'язую це з тим, що нинішній Комісії з регулювання азартних ігор і лотерей не вистачає досвіду в сфері. Члени комісії, на превеликий жаль, мало що розуміють в оперуванні онлайн-бізнесом.
Я максимально підтримую створення робочих груп при комісії, але їх важливо не просто створити, а щоб в них активно працювали.
Питання стосовно боротьби з нелегальними онлайн-операторами дуже важливе для багатьох міжнародних компаній. Багато країн вже навчилися з цим працювати, тому нам просто потрібно взяти кращі практики та впровадити їх у себе. Це вимагає галузевих, іноді технічних знань, якими мало хто володіє.
Ви входите до робочої групи з онлайн-казино. Розкажіть детальніше, над чим конкретно зараз працюєте.
Робоча група створена не так давно. Останнє, над чим ми працювали, – документ із відповідальної гри. У мене доволі великий досвід і розуміння в цій темі. Впевнена, якщо до нашої робочої групи будуть прислухатися, ми зробимо все правильно.
Я вважаю, необхідно вводити певні правила, але не впроваджувати все одразу.
Зараз найважливіше запустити для гравців можливість самообмеження (внесення до реєстру) і тайм-ауту: коли оператор дає можливість клієнтам у будь-який момент зробити паузу в грі на необмежений термін, а після закінчення тайм-ауту рахунок автоматично відкривається повторно.
Потрібно вказати, які групи ризику не отримують бонуси. Наприклад, у Великобританії клієнти з середнім і високим рівнем ризику автоматично відмовляються від отримання бонусів і рекламних акцій на сайті.
Поясню докладніше: є класифікація ризиків – це спосіб відстеження всіх клієнтів, які можуть проявляти ознаки пристрасті до азартних ігор.
Існує низький, середній і високий ризики. Клієнти, віднесені до категорії високого ризику, не отримують ніяких рекламних матеріалів, що стосуються азартних ігор. Такі обмеження діють, поки вони перебувають у цій групі.
Клієнти, які належать до категорії середнього ризику, не отримують жодних цільових рекламних акцій, однак можуть продовжувати бачити загальні рекламні матеріали від операторів. Натомість клієнти з низьким рівнем ризику зможуть отримувати всі рекламні матеріали, які пропонує оператор.
Голова КРАІЛ в одному з коментарів говорив про обов’язкові попередження для гравців, які мають бути в наземних гральних закладах. Як оператори онлайн-казино попереджатимуть гравців про можливість програшу?
Це питання освіти персоналу та гравців, постійної комунікації з гравцем як на сайті, так і через інші канали зв'язку.
Легальні оператори зацікавлені в боротьбі з сірим ринком і можуть допомагати в цьому регулятору в різні способи. Але яким чином, на вашу думку, гральний бізнес може допомогти у боротьбі з лудоманією?
Оператори зобов'язані допомагати боротися з лудоманією, і для цього є багато різних способів.
Так, менеджмент повинен сам визнати, що азартні ігри можуть викликати залежність і бути небезпечними. Компанії зобов'язані використовувати низку методик, щоб допомогти клієнтам, які не в змозі контролювати свою гру.
Також захистити вразливих клієнтів, просувати більш безпечні азартні ігри та запобігти участі неповнолітніх в азартних іграх. Способів для цього дуже багато.
Наприклад, оператори можуть надавати клієнтам чимало інструментів, які дозволять їм краще контролювати свою гру: ліміт програшу, ліміт відіграшу, ліміт сеансу, ліміт депозиту, тайм-аут.
У клієнтів повинна бути можливість використовувати денні, щотижневі або щомісячні ліміти. Якщо клієнт бажає збільшити ліміт, то це відбувається не одразу, а після перерви. І своє позитивне рішення повинен підтвердити сам гравець, після того як все обміркує. Якщо клієнт бажає зменшити ліміт, це відбувається негайно.
Служба підтримки оператора зобов'язана стежити за поведінкою гравців і за певними критеріями (сума депозиту, сума ставки або тривалість сеансу) виявляти людей, які не дотримуються відповідальної гри або в них є ризик розвитку лудоманії.
Водночас служба підтримки за найменшої підозри повинна одразу ж почати діалог із клієнтом, щоб зрозуміти: чи контролює він свою гру і чи знає про доступні йому інструменти безпечних азартних ігор. Це дозволить проактивно виявити ранні ознаки проблем з азартними іграми і встановити, чи може клієнт стати проблемним гравцем.
Оператори можуть використовувати класифікації ризиків для відстеження клієнтів. Знову ж таки, клієнтів потрібно розподіляти в одну з трьох категорій ризику – низький, середній або високий рівень. Після перевірки облікового запису команда повинна ухвалити рішення, чи слід далі контролювати обліковий запис. І якщо є рішення про моніторинг облікового запису, команда класифікує його відповідно до серйозності випадку.
Окрім цього, оператори можуть встановлювати ліміт сеансу для всіх нових клієнтів (наприклад, 10 годин). Після цього «новачків» автоматично відключають від грального облікового запису. Перш ніж клієнт може знову увійти в систему, він отримає час на роздуми, чи варто продовжувати гру.
Якщо клієнт сам просить закрити обліковий запис і каже, що страждає ігровою залежністю, агент служби підтримки повинен відключити обліковий запис на певний термін і повідомити клієнта додатково (підтвердити закриття акаунту та дати інформацію про умови, за яких можна відкрити додатковий обліковий запис). Обліковий запис не відкривають повторно, а після початку періоду самообмеження клієнта видаляють з рекламних баз даних і списків розсилки компанії.
Усі відділи, які підтримують контакти з клієнтами або обслуговують їхні рахунки, повинні пройти додаткове навчання.
Служба підтримки клієнтів, CRM, співробітники кол-центру після таких тренінгів зобов'язані самі визначати потенційних неповнолітніх і вміти правильно реагувати і швидко передавати інформацію в команду з безпечних азартних ігор.
Багато операторів пропонують своїм клієнтами процедуру self-assessment. Це тестування дає людині повніше уявлення про його ігровий акаунт. Оцінка self-assessment вимірює вплив азартних ігор на чотири аспекти життя: тайм-менеджмент, управління капіталом, стосунки, особисте здоров'я. За підсумком клієнт отримує діаграму, яка показує, як азартні ігри впливають на його життя, а також оператор пропонує інструменти, що дозволять зменшити цей вплив.
Важливо розуміти, відданість принципам безпечних азартних ігор – це не тільки внутрішня процедура кожної окремої компанії, але й готовність ділитися своїм досвідом і методами з ринком.
За вашими прогнозами, коли будуть усунуті всі неточності з боку держави та регулятора і правила гри стануть чіткими, зрозумілими та привабливими?
У деяких країнах ці процеси затягувалися на п’ять років і більше, але я схильна думати оптимістично. Хочу вірити, що більшість основних питань ми зможемо вирішити вже цього року.
Читайте також:Вихід онлайн-казино на український гральний ринок
Читайте також:Обмежувати доступ до казино гравцю мають психіатри, – Денис Старков
