Login Casino UA разом із сайтом пошуку роботи в сфері гемблінгу Login Casino Work розпочинає спецпроєкт «Кар’єра в гемблінгу». В цій серії інтерв’ю представники різних професій у галузі азартних ігор розкажуть, як потрапили в сферу, чого довелось навчитись та яких успіхів вдалось досягти. Перше інтерв’ю – від директорки служби клієнтської підтримки Анастасії Ідрес. Дізнатись останні новини про гральний бізнес в Україні можна в окремому розділі.
Анастасіє, розкажіть трохи про себе. За якою спеціальністю навчалися і як опинилися у сфері гемблінгу? Як давно працюєте у цій індустрії?
Про спеціальність говорити особливо не буду, оскільки навчалася лише в ліцеї. До сфери потрапила абсолютно випадково в далекому 2012 році, в юності шукала щось з вільним графіком, тобто щоб були зміни, можна було мінятися і багато-багато відпочивати. Спочатку я прийшла на позицію оператора чатів, але завдяки моєму характеру й активній позиції мене зробили менеджером з продажу. Так і розпочалася моя історія у цій сфері.
Як вважаєте, чому робота в індустрії гемблінгу відрізняється від роботи в інших сферах? Чи є різниця в зарплатах, можливостях тощо?
Не можу бути об'єктивною, оскільки зайнята в гемблінгу вже майже 10 років і нічого іншого не знаю. Спочатку, коли я тільки починала, була дуже приємно здивована. Насамперед це IT-компанія, тому всі ці пільги та «плюшки», що вона надає, мене, безумовно, вразили. До цього я як молодий спеціаліст працювала в різних місцях – кол-центрах, інтернет-провайдерах та ін. Але там робота будується виключно на директивній моделі поведінки, жодної рівноправності, немає росту, про творче самовираження взагалі можна забути. Я щиро співчуваю тим, хто залишається в такому середовищі. У гемблінгу було дуже цікаво: різні клієнти, специфіка спілкування, підготовки матеріалу, ретеншен більш барвистий, все на позитиві. Багато кейсових ситуацій для розв’язання завдань клієнта і бізнесу загалом.
Заробітна плата – окрема тема. Зазвичай тут досить щедрі. Якщо продукт розвивається, є аудиторія, то співробітників, які ведуть до цього успіху, завжди гідно винагороджують. Сама особисто, коли наймала співробітників, також виставляла цінник вище ринкового, оскільки мені важливо, щоб люди, які до мене прийшли, розвивалися всередині нашого холдингу, переходили від першої позиції дедалі вище і вище. Тому, щоб зберегти свою людину, ми завжди платили гідну заробітну плату. Крім того, специфіка бізнесу все ж дуже конкурентна, і тому всі турбуються про грамотний підхід до безпеки баз даних, корпоративних ідей тощо. Це дає можливість будувати інструменти утримання: ніхто не хотів наймати людей на 2-3 місяці – нам потрібна команда, яка буде з нами не один рік, а якомога довше.
Скільки часу знадобилося, щоб навчитися працювати з таким продуктом?
Я думаю, тут більше залежить від людини та її бажання. Мені здається, я і зараз вчуся і відкриваю нове для себе, коли змінюю гео, з яким працюю. Але оскільки я маю досвід у доборі персоналу та найму на різні позиції, скажу так: лінійні співробітники досить швидко вчаться. Але важливо відразу їм пояснювати, що ми готові зробити для клієнта. Це не банк, де все суворо і сухо, наш клієнт приходить до нас відпочити, тому ми намагаємось створити для нього комфортні умови, щоб він повністю поринув у цю атмосферу. У маркетингу інша історія: там треба розуміти аудиторію, специфіку ринку, свого користувача, те, як лити трафік, але тут я нічого не скажу, оскільки сама не вмію.
Як вам вдалося вирости від менеджера з продажу до директора по роботі з клієнтами?
Якщо відверто і чесно, ось якщо згадати себе на початку цього шляху – 2012 рік, мені 22-23 роки, думка була одна: «Сиджу катаю слотики, позитивно спілкуюся з клієнтами, а мені ще за це гроші платять – мрія». Потім я виросла, стала досвідченим співробітником, і тоді після багаторазового спілкування з людьми нашими клієнтами, у мене почали дозрівати амбіції: хотілося будувати кращий сервіс, хотілося навчати нових працівників. Я дивилася, як приходять колеги з різних сфер і як вони ведуть діалоги, чи хочуть їм допомагати. Мені дуже потрібно було простягнути руку допомоги і зробити новенького професіоналом якомога швидше. Потім я працювала вже з VIP-клієнтами і знала їхній біль, їхні невдачі та великі перемоги. Я тонко відчувала їхні потреби, дедалі більше вивчаючи їх з кожним дзвінком і формуючи їхні портрети. Мені захотілося передавати більше фідбеку керівництву. Нас чули, проєкт поліпшувався і ставав потужнішим та відомішим. Мені завжди було цікаво, як працюють суміжні підрозділи, специфіка їхніх завдань – це мені допомагало, до того ж я завжди люблю бути в курсі подій (так я почуваюся впевнено). Це все особисті якості, які в мені є і які дали мені змогу пройти цей шлях, дали мотивацію. Думаю, і в іншій сфері я змогла б домогтися висот, але рада, що я тут.
Наскільки складно просуватися кар'єрними сходами у цій сфері? Що для цього потрібно?
Адекватне керівництво, менеджмент насамперед. Якщо корабель, на якому ви пливете, наповнений щурами, навіть найталановитіша людина залишиться на пересічній посаді. У мене була величезна кількість різних керівників, і бувало таке, що я опинялася під крилом дуже негативних людей, коли керівні позиції були зайняті «друзями», які просто не хотіли нікуди йти. Але це мій тернистий шлях, таке може бути скрізь.
Я краще скажу, як допомагаю рости іншим. На моїй практиці вже не перший запуск продукту з нуля (я спеціалізуюся саме на відкритті кол-центру для обслуговування нашого майбутнього гемблінг-сайту). Набираю операторів і ще в перші дні відразу моделюю, хто куди піде далі: якщо я бачу, що згодом не зможу підвищити людину – наші дороги розходяться. Хоча, буває, і таких залишаю, адже не всім потрібне зростання – комусь і так добре й комфортно.
Так ось, дехто з тих, кого я колись навчала саппорту, зараз вже працює на інших посадах – тестувальниками, проджектами, керівниками ретеншену, маркетологами, операціоністами та ін.
Зараз у мене є студенти, що навчаються на програмістів (різні напрями, я узагальнюю), і ми дуже віримо в те, що за 2-3 роки вони вже зможуть робити свої перші продукти в нашій компанії, займатися бекендом і фронтити нашу платформу. Після спілкування з користувачем на лінії, коли ти ростеш і переміщуєшся як в горизонтальному, так і у вертикальному сенсі, ти завжди маєш успіх, адже знаєш, для кого ти робиш свою роботу, знаєш кінцевого користувача, його потреби, звички та інше.
Розкажіть про свій головний факап за весь досвід роботи і про головне досягнення.
Мій головний факап – це, напевно, людська лінь і дурість. Колись запускався дуже відомий і іменитий продукт, і мені запропонували його протестити. Я успішно «злилася» з цього завдання, оскільки було просто лінь. В результаті людина, якій передали це завдання, згодом перейшла туди працювати й успішно керує там довгі роки. Я довго потім згадувала, як впустила цей шанс, тому більше не лінуюся.
Ну а якщо про робочі факапи, то всяке буває. Було таке, що як керівник несвоєчасно взялася за конфлікт співробітників, і ситуація дійшла до того, що довелося застосовувати крайні заходи – звільнення. За це соромно, що як менеджер поставилася до ситуації поверхово.
Моє головне досягнення – це, напевно, перший досвід запуску КЦ. У мене була команда з чотирьох осіб, як менеджер я направляла її на досягнення результатів, ми дуже класно справлялися, працювали тоді з найбільшими клієнтами наших сайтів. Через деякий час я пішла, не працювала півроку, було велике вигорання. Але вийшло так, що запускався новий продукт, я відгукнулася на вакансію – і мене взяли. Тоді я вперше в житті набирала команду з розмахом – 50 людей. Це був мій успіх, я впоралася, але, звичайно, з великими зусиллями і вкладанням в себе. Доводилося дуже багато вчитися, я пішла на курси HR, щоб розуміти, як працювати з різними людьми, як їх залучати до проєкту і ростити. Це того варте.
У вас був досвід відкриття кол-центру з нуля. Розкажіть про це докладніше.
Я добре це роблю. І зараз іноді відкриваю під замовлення. У мене відпрацьовані процеси, здається, я можу робити це із заплющеними очима. Все це завдяки тому, що я починала з самого низу. Я знаю, що відчуває оператор, не встаючи протягом всього робочого дня через завал у чатах, я знаю, де вас може обдурити менеджер. Як не банально це звучить, але я теж була молодою, тому знаю, які люди приходять працювати, що у них в голові. На старті продукту важливо, щоб правильно будувалися стосунки з СЕО, PM – ми повинні відразу окреслити цілі, чого хоче керівник, куди ми йдемо, яких оборотів хочемо досягти, які бюджети готові виділити.
Можна запустити КЦ з блокнотом в руках, а можна з прогресивною СRM-системою.
Якщо хороші взаємини, то потрібно вибудувати пріоритети, обов'язковий фідбек від КЦ з продукту. Ми перші дізнаємося про баги, поломки – важливо навчитися передавати цю інформацію в потрібні департаменти. Моє завдання – вибудувати повагу до свого персоналу, дуже часто нас недооцінюють і лише через роки вирішують або тільки помічають проблеми сайту, розв’язання яких могло значно збільшити прибуток компанії.
Як я говорила раніше, треба відразу намалювати схему розвитку співробітників. Старт відбувається просто з операторами, а далі треба запускати відділ ретеншену, технічний саппорт, відділ контролю якості, менеджерів з навчання, фінвідділ – це все будуть ті люди, що прийшли до тебе в першому потоці (або потім ще додадуться).
Якщо неправильно набрати людей, то в майбутньому, коли буде потреба в кадрах, все полетить до біса: завдання проваляться, клієнти не будуть отримувати бажаного, ніхто не припинятиме шахрайство та інше. У цій первісній помилці можна знайти свій кінець.
Чи виникали у підготовці до відкриття труднощі з пошуком співробітників? Де шукали кандидатів?
Взагалі ні. Зараз в мене, звичайно, плюне якийсь HR, але я брала людей виключно через хімію між нами. Я думала не про бізнес, а про те, моя це людина чи ні. Важливо розуміти: коли проєкт тільки стартує (скажімо, стартап), то взаємини в компанії – на рівні сімейних. Ти запалюєш, даєш енергію людям – вони йдуть за тобою. От якщо я бачила, що цю людину запалити не вийде – вона до мене не потрапить.
Згодом я міняла стратегію пошуку, мені потрібні були просто виконавці, ті, хто прийде, відпрацює та піде. За 3-5 місяців до того, як у мене відкриється новий підрозділ, я вже знала, що потрібно шукати людей. Завдяки безумовно класній атмосфері в офісі спочатку я повідомляла команді, що у нас відкриваються вакансії, питала, чи є у них можливість когось запросити. У підсумку 70% підібраних співробітників були від мене і самого колективу і тільки 30% – це офіційний добір через HR.
Зараз під час запуску спочатку HR оголошує набір (я не знаю де, лише окреслюю, що мені треба, який тип людини). Команда формується, а далі добором займаюся самостійно на мої лінійні позиції – чатер, менеджери з продажу, кволіті. Мені вистачає телеграм-каналу з вакансіями.
Які цілі ставите собі в роботі?
Гм... Ось тут складно і в якомусь сенсі інтимно, це щось внутрішнє.
На теперішній посаді, на якій я зараз, я хочу домогтися результату «на статуетку»! Хочу свій «Оскар» в клієнтському сервісі – щоб визнали роботу моїх співробітників як найкращий сервіс в гемблі. Швидко, не нудно, якісно, і завжди є рішення.
З іншого боку, я зараз перебуваю в стадії вивчення продукту під іншим кутом. Хочу, щоб мій наступний проєкт був вже не в ролі керівника КЦ, а на позиції продакт-менеджера. Я дуже багато працюю на розвиток платформи, у всіх її напрямах, і, думаю, цей ступінь мені під силу. Ну а далі я буду інвестором.
Чи є у вас досвід роботи з клієнтами в інших сферах? Чим клієнти в гемблінгу відрізняються від клієнтів в іншому бізнесі?
Так, я працювала в різних фірмах, а клієнти – наче й однакові, а наче й ні. Адже люди одні: зараз цей клієнт купує побутову техніку в інтернет-магазині, а через 10 хвилин запускає наш сайт. Питання в тому, що людина може собі дозволити (я про манеру висловлювати свої почуття). Посилали мене і коли я працювала у провайдера, і коли сиділа в казино. Клієнти відрізняються за гео. Є люди дурні за своєю природою: він дурень і в бібліотеці, і в казино, і в аптеці.
Яка основна заповідь співробітника клієнтського відділу в сфері азартних ігор?
Я завжди кажу, щоб оператори пам'ятали: людина має право розпоряджатися своїми грошима, як їй заманеться. Хтось любить екстремальний спорт, хтось витрачає гроші в клубах, а наші клієнти витрачають їх на ставки або казино, тож даймо їм можливість зробити це з комфортом. А взагалі у нас є великий кодекс, який слід пам'ятати.
Які методики продажів, з вашого досвіду, найефективніші в гемблі?
«Людина – людина».
Коли я була на дзвінках, моя база приносила найбільше прибутку компанії, я не використовувала техніки, а була просто другом і насамперед людиною. Наймайте азартних емпатів – і буде вам щастя.
Я знала своїх клієнтів ліпше, ніж своїх друзів: хто, що, які плани на вихідні, як звуть собаку. Тільки цікавилася я щиро, оскільки знала, що мені з цими людьми ще довго-довго спілкуватися. У нас є клієнти, які з нами вже 8-10 років. Треба радіти виграшу свого клієнта, співпереживати і зупиняти, коли його несе і він програє.
А якщо серйозно щодо технік, то я люблю техніку програмування (хто знає, той знає).
Чи змінився підхід до просування продукту в гемблінгу за останні кілька років? Якщо так, то як?
Безумовно. Можливості, які дають реалії сьогодення, те, що зараз роблять гральні провайдери, – зовсім інше мистецтво. Раніше у нас які слоти були? «Три сімки», картковий відеопокер... А зараз? Я пам'ятаю свої враження, коли відкрила слот «Термінатор»: там таке було, ніби я цілий фільм зараз подивлюся.
Нові фічі з покупкою бонусних ігор, з різними фріспінами й таке інше – це інший рівень.
Маркетингові стратегії також не стоять осторонь, 10 років тому не було стільки соцмереж. Та й скажу так: за цей час змінювалося покоління, а значить, змінювалися і підходи в роботі з ним, методи розміщення реклами та багато іншого.
Мої перші «великі рибки» були на той момент у віці 40-50 років. Ось вони любили покрутити «Книжки», «Лакі Леді», їх лякала анімована графіка. Їм не треба було супермегаскладного квесту на сайті на честь Нового року. Зараз аудиторія змінилася, змінилися і можливості. Публіку треба дивувати, треба, щоб сайт конкурував з іншими, а їх зараз просто величезна кількість, і вони будуть рости й рости. Ще мені здається, що стали більше робити для клієнта, а не для потокового прибутку. Але, можливо, моя думка помилкова, я просто стала краще добирати собі проєкти.
На що спиралися у створенні промоакцій, бонусів та інших активностей для просування?
Перше правило – знай своє гео: від уподобань до, перепрошую, рівня інтелекту. Не треба напічкувати сайт і лендингові канали залучення трафіку QR-кодами, якщо відкриваєш казино на локацію, де це – ще далеке майбутнє.
Зрозумій свою мету: ти хочеш багато і поступово або краще створиш щось унікальне, закрите, з невеликою кількістю користувачів, але один такий клієнт буде приносити стільки, скільки сотня інших. Взагалі це питання до стратегії розвитку, планів на кілька років.
Пам'ятай, для кого ти це робиш.
Я стикалася зі справжніми жахами в промо, коли таку єресь запускали, що поставало питання: ви взагалі в курсі, хто у нас грає? Де ви працюєте?
Завдяки чому, на вашу думку, досягається найбільше зростання гемблінгових компаній?
Зростання, звичайно, буває різним, і трактувати його можна по-різному.
Я знаю один іменитий продукт. Його зростання – це інвесторські гроші.
Спостерігала, як проєкт зростав (реклама-реклама-реклама), грошей заливали в це тоннами, а власне продукт, його працездатність – просто жах. Я дивувалася, як люди там грали, але завдяки маркетингу ніхто не міг пройти повз. Але ж лояльність аудиторії так довго не втримаєш: відкрився інший сайт, з такою самою первісної стратегією – запустити активну рекламу, щоб йшла із кожної праски, – і всі перейшли на нього, до того ж там були відсутні всі проблемні аспекти першого проєкту.
Зростання? Так, було. Чи був це успіх? Ні.
Гемблінг, звичайно, не вчора виник, але таке питання добре поставити через 10 років, коли на ринку будуть хоча б 10-літні продукти, причому 20-50 проєктів. Ось тоді можна оцінювати, хто як виріс, з яким розмахом, зусиллями, хто утримує свій успіх. Проведемо аналіз. Все це нагадало книгу Good to Great.
Що порадите тим, хто хоче розпочати свою кар'єру в гемблінгу?
Спочатку зрозумійте для себе, чому ви раптом хочете сюди. Якщо мотивація – виключно гроші, то дивіться самі. Так, тут можна заробити – ласкаво просимо, але треба розвиватися. Тому шукайте те, що буде приносити вам задоволення і самореалізацію.
Якщо ви маєте інші відповіді на це запитання – то вперед, немає чого боятися, наберіться терпіння – виграє той, хто грає! Я не пошкодувала жодного разу.
