Таємний покупець у сфері гемблінгу

03 Липня 2020, 15:45

Таємний покупець у сфері гемблінгу

Власники часто вдаються до методу «таємного покупця», щоб перевірити якість роботи своїх працівників, особливо коли йдеться про сферу обслуговування. Цей метод використовують і для перевірки наземних казино – до послуг таємного клієнта вдаються як власники бізнесу, так і регулюючі органи.

«Таємний покупець» як метод покращення бізнесу

Самі оператори можуть замовляти послуги таємної перевірки для контролю якості роботи своїх закладів. На західному ринку існує багато фірм, які пропонують послуги таємного покупця саме для індустрії гемблінгу. При цьому вони обіцяють забезпечити максимально точну оцінку всіх аспектів казино – привітність персоналу та його обізнаність про продукт, безпеку, самі азартні ігри, бар чи точку з напоями. Таємний покупець, зі свого боку, сам чудово розуміється на тонкощах грального бізнесу, а після перевірки власник отримує вичерпну доповідь, де висвітлено всі обумовлені нюанси.

Окрім цього, послуги таємного покупця може замовити і керівництво казино-готелів – така перевірка буде дещо складнішою, оскільки подібні заклади надають повний комплекс різноманітних послуг. У таких випадках існують комплексні перевірки персоналу (включно з менеджерами середньої ланки), роботи дилерів, якості їжі, комфортності проживання в готелі, магазинів, барів і лаунж-зон, а також ефективності та реалізації програм лояльності, бонусів.

Фірми, які надають послуги таємного покупця стверджують, що саме цей метод є найбільш ефективним під час дослідження якості роботи персоналу та самої сфери обслуговування й продажів.

Зазвичай таємний покупець діє згідно із заздалегідь обумовленим сценарієм, на базі якого потім створюється звіт з враженнями. Отриману інформацію далі перевіряють і порівнюють із стандартами, які надав компанії власник грального закладу. А сам таємний покупець розповідає все необхідне для уточнення даних.

На жаль, знайти приклади таких перевірок гральних закладів нам не вдалося, оскільки зазвичай вони є внутрішньою інформацією, яку оператори не розголошують.

Читайте також:Роль графічного дизайнера в сфері онлайн-гемблінгу

Інструмент регуляторних органів

Державні регулятори різних країн вдаються до методу таємного покупця, щоб перевірити, як той чи інший заклад дотримується ліцензійних вимог. І доволі часто ці результати стають невтішними для операторів.

Таємний покупець у сфері гемблінгу

Ще в 2006 році такий метод використала фінська дослідницька група Ilkas and Aho. Метою було перевірити, як у гральних закладах дотримуються вимоги про допуск до гри лише повнолітніх осіб. Для цього створили групу таємних покупців віком 15-17 років. Вони грали на різні суми в різних закладах і сумарно зробили 1209 візитів до гральних будинків. А наглядова група фіксувала спостереження за такими критеріями: чи питали про вік, чи було підтвердження віку гравця, чи малолітнім особам забороняли грати і хто саме з працівників не допускав дитину до гри. Загалом було занотовано 1224 спостереження. В результаті виявили, що лише 7% проходили ідентифікацію свого віку і тільки 3% заборонили доступ до гри. Найчастіше малолітніх гемблерів допускали до залів ігрових автоматів.  

У 2012 році Комісія з азартних ігор Великобританії, вивчаючи захист споживачів з боку операторів, теж зробила перевірку за методом «таємного покупця», причому як наземних, так і онлайнових казино. Результати цього разу вийшли доволі невтішними – 98% «живих» закладів мали вразливості в системі ідентифікації гравців, тоді як онлайн-казино допустили до гри малолітнього клієнта лише в 30% звернень.

З того часу британський регулятор взяв метод «таємного покупця» собі на озброєння як один із головних інструментів перевірки операторів щодо дотримання вікового цензу гравця.

Наступна група таємних покупців 2014 року знову продемонструвала високі показники допуску до азартних ігор малолітніх осіб. Під час цієї події відвідували заклади п’яти найвідоміших операторів країни – William Hill, Coral, Ladbrokes, Betfred і Paddy Power. За результатами перевірки, 14% закладів її провалило, в 2015-му кількість зросла до 15%, але спала до 11% у 2016 році. Кожного разу для ролі таємних покупців відбирали повнолітніх осіб, які виглядали молодше свого віку.

Читайте також:Огляд грального ринку Естонії

У 2017 році Управління внутрішніх справ Нової Зеландії також провело масштабну перевірку гральних закладів за допомогою таємних клієнтів. Загалом розробили чотири сценарії для оцінки реакції персоналу на «різноманіття поведінки, пов’язаної зі шкодою від гемблінгу».

Таємний покупець у сфері гемблінгу

Окрім того, таємні покупці зазначали факт потрапляння до ігрової зони без попередньої реєстрації. Саме дослідження було спрямоване на отримання інформації про шкоду від неконтрольованого гемблінгу та реакцію закладу на гравців із поведінковими розладами.

У своєму звіті Управління внутрішніх справ зауважило, що після останньої перевірки в 2014 році зали ігрових автоматів і казино доклали зусилля для мінімізації шкоди від азартних ігор. Одна з мереж казино досягла в цьому питання значних успіхів, а ще два заклади продемонстрували гарні показники, які однак варто покращувати. Гіршими результати були у залів автоматів – з 22 перевірених закладів жоден не відповів поставленим вимогам, а вісім зробили це лише частково. Водночас 100% залів частково відповіли вимогам, адекватно відреагувавши на занепокоєння таємного покупця стосовно залежного гравця в родині.

Отже, «таємний покупець» є доволі ефективним методом, за допомогою якого регулятор може перевірити роботу гральних закладів, не вдаючись до офіційних перевірок. З іншого боку, самі власники казино та ігрових автоматів можуть користуватися послугами таємного клієнта, щоб покращити свою роботу й уникнути порушень, за які передбачені штрафні санкції.

Читайте також:Тенденції арбітражу гемблінг-трафіку в 2020 році

Читайте також: Про діяльність EGBA

Коментарі:
Зараз читають
вгору