Український гральний ринок незабаром почне формуватися як в офлайн-, так і в онлайн-сегментах. Гучна історія з Філом Айві яскраво ілюструє, наскільки важлива роль служби безпеки для будь-якого казино. На цю тему ми говорили з Юрієм Михайловим, директором із продажу в СНД BetGames.TV, який також має значний досвід роботи в наземних гральних закладах.
Філ Айві проти казино. До чого тут СБ?
Кілька років тому одне з казино Великобританії – Borgata – судилося зі знаменитим гравцем у покер Філом Айві. Суть судового позову зводилося до того, що покеристу вдалося обіграти казино на десятки мільйонів фунтів. Як же так сталося, що солідний гральний заклад із досвідченою службою безпеки та відмінною репутацією дозволив гравцеві настільки багато виграти? І чому взагалі таке трапляється в казино? Історія Філа Айві прозвучала на весь світ, оскільки покерист сам розкрив секрет свого успіху. І в результаті судової тяганини казино відсудило у нього виграш.
Юрій Михайлов каже, що це був урок для всіх казино, оскільки у випадку з Філом Айві служба безпеки зробила виняток для відомого гравця. Були порушені процедури, які існують у кожному казино. Їх повинні неухильно виконувати всі співробітники.
«Такі процедури пише ігровий департамент. Це і загальні правила, і правила поведінки дилерів, проведення роздач, підрахунку, розрахунку, обліку чипів тощо. Велику частку в цих процедурах займає питання безпеки. Що ж вийшло у випадку з Філом Айві? Він, користуючись своєю популярністю, попросив порушити процедури та вести гру без зміни колоди. Служба безпеки не звернула увагу, що про-покерист знаходився за столом не один, а зі своєю супутницею, яку вони не змогли ідентифікувати. І служба безпеки казино пропустила ваду в малюнку сорочки карт. Завдяки цьому недоліку та певній орієнтації карт у башмаку (пристрій, куди закладають колоди карт і за допомогою якого роблять роздачу) Філ Айві отримав невелику математичну перевагу, оскільки припускав, які карти будуть наступні. І цього йому вистачило, щоб дістати великий виграш.
Моя думка, що в подібних ситуаціях службі безпеки варто звернути увагу не тільки на гравця, але й на постачальника карт. Я на місці менеджменту казино однозначно змінив би його», – пояснює Юрій Михайлов, виходячи зі свого досвіду управління великими наземними гральними закладами в країнах СНД.
Таким чином, одне з основних завдань служби безпеки в казино – запобігти гігантським фінансовим втратам, які можуть статися й обчислюються мільйонами доларів. Правда, СБ в гральному бізнесі займається і багато чим іншим. Про це говоримо далі.
Читайте також:Як гравці обманювали казино – про спритність рук та винахідливість
Зона відповідальності служби безпеки наземного казино
Насправді до зони відповідальності СБ наземного казино входить доволі значна кількість напрямків.
Насамперед фізична безпека персоналу та гравців. Крім того, актуальним на сьогодні для СБ є виконання контртерористичних завдань. Наприклад, під час реєстрації нових гостей у наземному казино в низці країн отримані дані звіряють зі списком бази даних терористів і осіб, яких підозрюють у відмиванні грошей, отриманих злочинним шляхом. Оскільки в Україні гральний бізнес із 2020 року є суб'єктом фінансового моніторингу, відповідно до українського законодавства, таку процедуру наземні гральні заклади теж повинні будуть виконувати. І якщо дані нового клієнта збігаються з тими, що вказані в базі, гральний заклад зобов'язаний повідомляти про це Державну службу фінансового моніторингу, витримуючи встановлену процедуру.
Звідси третє – СБ казино взаємодіє з силовими структурами держави, в якій працює гральний заклад (поліцією, МНС, Державною службою з контролю за наркотиками тощо).
Окремими напрямом для СБ є безпека в частині інформаційних технологій, відповідно, в штаті казино обов’язково є співробітники, які займаються кібербезпекою.
Читайте також: Бонуси казино: як це працює?
«Будь-який клієнт, коли приходить до наземного грального закладу, реєструється і залишає відомості про себе, зокрема паспортні дані, фото. І казино повинно зберігати базу даних так, щоб вона не стала надбанням зловмисників. Крім того, багато гравців казино мають депозит. І необхідно забезпечити облік цих грошей та зберігання інформації про них.
Часто казино збирають бази даних про уподобання гравців, щоб можна було в повній мірі використовувати сервісне обслуговування. Гарне казино збирає інформацію про гравця за великою кількістю параметрів. Наприклад, уподобання в грі, їжа, напої, які дилери подобаються і не подобаються клієнту, рівень ставок, час відвідування, якому дозвіллю віддає перевагу. У такий спосіб казино намагається забезпечити гравцю, особливо VIP, максимальний комфорт. У багатьох країнах збір такої бази даних є незаконним. Але, з мого досвіду, всі казино в тому чи іншому вигляді цю інформацію зберігають», – додає Юрій Михайлов цікаві нюанси до своєї розповіді.
Наступний момент: СБ у казино повинна проконтролювати, щоб до гри не допустили тих, хто перебуває в блек-листах, куди потрапляють особи зі списку самообмеження, шахраї, люди, які ведуть себе асоціально.
Також СБ контролює дотримання дрес-коду. Зараз казино стають все більше демократичними в цьому плані, проте є й такі, куди, наприклад, у кедах і рваних джинсах не пускають.
«З одного боку, казино зацікавлене в новому клієнті. І як казав Воланд у “Майстрі та Маргариті” Михайла Булгакова: “Ви судите по костюму? Ніколи не робіть цього. Ви можете помилитися, і до того ж досить сильно”.
Я завжди обговорював цей вислів зі своєю СБ, адже дуже багаті люди не завжди строго одягнені. Іноді трапляється якраз навпаки. А з точки зору казино, вони дуже бажані клієнти. Тому, перш ніж вирішувати, пускати в казино гостя чи ні, необхідно зважити всі за і проти. Завжди можна зробити виняток. І тут слід правильно навчати й інструктувати співробітників СБ, оскільки їхні помилки нерідко досить дорого обходяться казино», – коментує представник BetGames.TV.
Читайте також: Таємний покупець у сфері гемблінгу
Крім того, за словами Юрія Михайлова, в казино країн СНД склалася усталена традиція, коли першим гостей зустрічає охоронець. У казино високого рівня поруч із ним ще поставлять дівчину, щоб вона перевіряла жіночі сумки. Крім того, бувають ситуації, коли охоронець-чоловік не може оглядати відвідувачку. Скажімо, огляд мусульманки, яка супроводжує свого чоловіка, може проводити тільки охоронець-жінка, власне, і обличчя для ідентифікації така гостя покаже тільки жінці. Однак про це багато хто забуває.
Перший контакт саме з охоронцем – не дуже приємний. За словами Юрія Михайлова, набагато краще, коли клієнтів зустрічає хостес – юнак або дівчина, професійно навчені спілкуванню. І навіть якщо людина випадково зайшла в казино, гарний хостес, швидше за все, зможе переконати пройти далі та спробувати себе в грі або просто відпочити. Деякі гості приходять до казино, наприклад, на концерти або інші заходи, не пов'язані з грою.
«Єдиний момент – у казино заборонено ходити в головних уборах. Виняток – тільки покерні турніри, де покеристи часто використовують брендовані кепки. Однак гравців поза турніром, наприклад за столом рулетки, попросять головний убір зняти. Однак ми також робили виняток для наших гостей з Ізраїлю, які носять кіпу (національний головний убір), адже він не закриває обличчя.
З приводу гостей зі Сходу та дівчат у хіджабах. Я працював в казино, де таких відвідувачів було досить багато. Зазвичай дівчата в хіджабах не грають за столами, а знаходяться біля чоловіка, але не беруть участі в грі, а також можуть бути біля бару або в зоні відпочинку. Загалом хіджаб для гравця здебільшого не забороняється», – розповідає про деталі Юрій Михайлов.
Також у компетенції СБ збереження матеріальних цінностей (грошей, фішок, обладнання) та захист від шахрайства під час гри за столом. І тут варто зупинитися на особливостях роботи ССTV – професійних людей, які використовують відеоспостереження та спеціальні програми, щоб оцінювати ризики шахрайства, контролювати гру за столами, зокрема дотримання правил і ведення гри з боку персоналу (дилера, інспектора).
Читайте також: Live-казино – секрет популярності та види ігор
Усі процеси гри в наземному казино записують із різних камер, причому не тільки відео, а й звук. У разі виникнення спірних моментів запис переглядають і ухвалюють остаточне рішення.
«У хороших казино наступна зміна ССTV аналізує відео попередньої і робить свої зауваження. Потім зауваження обох змін порівнює керівництво і робить висновки про те, хто які проблеми помітив або не помітив», – додає Юрій Михайлов.
Важливий момент, у якому бере участь СБ, – екаунтинг: раз на добу в казино підраховують рух готівкових коштів у касі, рух чипів на столах і в результаті виводять фінансовий результат, який підписують не тільки менеджери, а й СБ.
Крім того, у зв'язку з останніми подіями в світі з 2020 року СБ контролює дотримання заходів, введених у зв'язку з пандемією коронавірусу: носіння масок для гостей і персоналу, дезінфекція фішок і поверхонь, дотримання мінімальної відстані між людьми (у багатьох казино в світі введено обмеження по кількості гравців за одним столом). Також на вході у гостей перевіряють температуру – за допомогою ручного або автоматичного сканера.
«Власне, сучасне обладнання по камерах, розташованих над столами, дозволяє контролювати температуру тіла кожного гравця. Такі камери знімають приміщення в інфрачервоному діапазоні», – пояснює представник BetGames.TV.
Читайте також:Підрозділ фінансової розвідки Кюрасао: особливості взаємодії з гральними компаніями
Онлайн-казино та постачальник контенту – безпека зміщається в кіберплощину
Якщо порівнювати наземний сегмент і онлайн з точки зору СБ, то спільними будуть кілька моментів. Зокрема, в обох напрямах служба безпеки бере участь у відборі кадрів. І для операторів, які займаються азартними іграми в Інтернеті, важливість СБ здебільшого полягає в кібербезпеці.
«Компанія BetGames.TV є постачальником контенту (формує результати, на які люди роблять ставки) для онлайн-казино. Наразі таких компаній-партнерів у нас понад 1,5 тис. І в цьому випадку ми захищаємо сам процес гри, безпеку даних, їх непереривність і математичну якість ставок, щоб усе відповідало міжнародним сертифікатам.
Ми використовуємо виокремлені канали зв’язку, маємо генератори безперервного постачання електроенергії, тому якщо, скажімо, вимкнуть світло в усьому Вільнюсі, де розташовані наші студії, ми все одно продовжимо працювати. Це все потрібно, щоб ставки не переривалися і гравці за будь-якої ситуації могли дізнатися результат. Онлайн-казино отримують наш продукт 24/7/365», – розповідає представник компанії.
За математичною складовою в BetGames.TV слідкує окремий відділ. Фахівці бачать усі ставки з усіх частин світу. Є спеціальний алгоритм, за яким цю інформацію працівники обробляють. І якщо якась ставка чи низка ставок здається підозрілою, окремо аналізують гру клієнта – хто ставить, у якій країні.
«Наприклад, наша компанія не має права приймати ставки зі США чи Франції, де онлайн-ігри заборонені, оскільки ми працюємо в рамках європейського законодавства. Відповідно, ми не дозволимо гравцю з IP-адресою США грати в наші ігри, навіть якщо онлайн-казино це допускає», – уточнює Юрій Михайлов.
Читайте також:Український гральний ринок може стати лідером на ринку СНД
А от онлайн-казино, яке безпосередньо приймає кошти в гравців, відчуває значні проблеми з кібербезпекою. Тут вимоги до СБ, пов’язані з фізичною взаємодією, відсутні. На перший план виходить кібербезпека. Для прикладу: в онлайн-казино трапляється, що ставки оплачують кредитною карткою, а потім ці транзакції гравці оскаржують, оскільки нібито карткою заволодів неповнолітній і зробив ставки. Таким чином, онлайн-казино несе збитки. Відповідно, в онлайн-казино є окремий департамент, який займається саме шахрайством, а ще є база таких шахраїв.
Крім того, для онлайн-казино дуже важлива взаємодія з платіжними системами, зберігання даних клієнтів, оскільки сьогодні реєстрація на сайті з азартними іграми найчастіше вимагає надання паспортних даних. Їх казино має зберігати й нікому не дати можливість отримати.
Також, за словами Юрія Михайлова, значне розповсюдження зараз отримала криптовалюта в якості платіжного засобу у казино. З цим є свої складнощі, оскільки цифрові кошти мають не тільки анонімність, а ще й значний термін зарахування – може тривати до одного дня. У такому випадку казино бачить, що гроші є, але вони неверифіковані, а гравець хоче грати тут і зараз. Тоді онлайн-казино відкриває йому кредитний ліміт, проте не зробить виплату до моменту підтвердження зарахування коштів.
Шахрайство в онлайн-казино нерідко пов’язане і з тим, що люди оплачують гру чужими, наприклад вкраденими, картами. Потім справжні власники карток опротестовують ці транзакції. І щоб уникнути, зокрема, таких випадків, онлайн-казино вимагає ідентифікації клієнта.
Отже, ми окреслили тільки найголовніші напрямки в роботі служби безпеки та порівняли її функції в двох сегментах грального ринку. Юрій Михайлов стверджує, що на цю тему можна говорити ще доволі багато. Тож пропонуємо ставити свої запитання представнику BetGames.TV, а ми разом із ним підготуємо відповіді.
Нагадуємо, запитати в LoginCasino.com.ua можна через форму – за цим посиланням.
Читайте також: Відмивання коштів через казино: міжнародні стандарти FATF
Читайте також: Азартні ігри в Discord – як це працює?
